市人社局观念转变大讨论可行建议大征集活动报道(之一)

来源:德阳市人力资源和社会保障网

 “打通服务最后一公里,实现群众最多跑一次”

观念转变大讨论可行建议大征集活动报道(之一)
 
9月1日以来,全市人社系统开展了“打通服务最后一公里,实现群众最多跑一次”观念转变大讨论可行建议大征集活动,聚焦建设群众满意的人社公共服务体系,面向广大人社干部职工和服务广泛征集可行建议,并取得了一定成效。
市社保局分两批次组织全局干部职工开展了大讨论,深入查找束缚观念转变问题:一是观念上有差距。主动服务意识不强,以业务经办需要为中心设置业务办理流程、时限等前置条件,而并未从办事群众角度出发,实现最大限度的便民、利民;作风有待改进,部分窗口工作人员存在服务态度不佳,以及考勤、着装、首问责任等制度落实不到位等问题。二是工作上有短板。基础数据质量不高,存在大量冗余和错误数据;信息系统有待完善,普遍存在不稳定、模块开发滞后等问题;市县两级、部门之间沟通不畅,导致办事群众来回跑路;标准化建设有待加强,缺乏标准的业务受理服务礼仪和咨询服务受理流程;政策宣传不到位,群众政策知晓度不高。针对以上问题,该局征集到可行建议9条:一是以办事群众为中心,突出用户体验,转变服务观念,打破业务办理时间的人为限制,对于月底扎帐期间不影响信息系统数据的业务应予以受理,对于不能及时办理的业务应先行接件,让群众少跑路。二是严格落实各项规章制度,加强内部管理,开展服务礼仪、业务经办等培训和窗口工作人员减压活动,提升服务能力。三是推进社保业务经办的标准化,梳理业务经办流程,整合业务,完善信息系统,合理设置办事窗口,以综合柜员制为标准调整组织架构。四是强化智慧服务,探索开展社保业务网上经办,建立电子档案系统,逐步实现社保参保证明、缴费明细、社保发票等自主打印、领取。五是加强社保、医保、就业、信息中心、银行间,市县两级社保间,以及局内部各科室间的沟通协作,打破部门、区域、科室间的壁垒,进一步明确权责,完善和精简工伤计划生成、数据合并等业务办事流程。六是加强数据清理,提升数据质量。七是突出前端延伸,加强对基层平台的业务指导,做实业务下延。八是多途径加强政策宣传,完善一次性告知材料,总结社保常见问题,完善标准化问答模板。九是改进绩效评价,将业务受理、办理数量、群众反馈意见等纳入评价标准。
市社会保障信息中心在集中大讨论中共征集到可行建议3条:一是以一体化原则实施信息化建设。一体化信息化建设,必须就基础资源、基础应用支撑系统进行集中整合建设。要以推进基层平台、“综合柜员制”和公共服务信息平台建设为切入点,构建统一的多渠道线上应用体系,努力推动“线上+线下”的人社公共服务体系建设,加快推进人社公共服务“标准化、信息化、协同化、专业化”建设,实现人社信息内部的纵横协同,对外的泛联共享。二是多渠道、多形式、多手段宣传社保卡知识。我市在微信公众号上已实现了自助查询社保卡办理情况、办卡点等问题,接下来要进一步普及社保卡知识,将更多社保卡信息整合到公众号上。针对社保卡办卡周期长(6个月左右)的问题,今年3月份开始,我市开通了新的办卡方式,在银行网点布置小型制卡机,参保人可在银行网点即时办卡,目前已有58个即时制卡点,每月制卡量超过1.5万,下一步,要继续增加即时制卡点数,将社保卡业务下延至乡镇、社区、银行网点,争取为参保人提供即办即领的服务。针对12333语音咨询服务质量不高的问题,要按照省厅出台的管理办法,结合工作实际完善我市管理办法,形成畅通的业务流转渠道;要建立回访机制,对于来电群众咨询的热点、难点问题,话务员应主动向相关业务部门了解清楚后回复来电群众。三是打造我市“互联网+人社”公共服务体系,实现群众少跑路。信息要快跑路,对信息系统基础资源进行升级和性能优化,合理资源配置;采用成熟的虚拟化、分布式存储和计算、非关系型数据库等技术,提高资源使用管理效率和系统运行效率。要知道信息在哪路,理清业务办理流程,利用手机短信、微信、APP等,适时向办事群众推送办理事项进度信息,做到服务事项办理进度动态可感知。信息要跑安全路,按照国家等保三级标准的有关要求进行信息安全建设和管理,确保信息系统安全运行。
市人力资源服务中心围绕公共招聘、高校毕业生就业报到、档案调取等业务流程优化进行了热烈讨论,共征集到可行建议3条:一要转变服务理念,创新服务机制。坚持需求导向,强化全方位满足群众需求的服务理念,探索 “延时服务”“预约服务”等服务机制。二要优化业务流程,精简办事环节。将以部室为单位的“工作办理流程”转变为流程驱动的“群众办事流程”,探索实施综合柜员制,进一步提高服务水平和办事效率。三要推行线上服务,打造网上业务办理平台探索建立“网上办事服务大厅”,利用微信、微博等新媒体开展流动人才推荐、档案管理、党员管理等业务
市人事考试中心分两次开展了大讨论,找准问题一是对外宣传有待加强。工作流程没有在人事考试网上对外公示,各类表格也没有在网上挂样表,办事群众知晓度不高。二是主动服务意识不高。换位思考不够,没有站在群众的角度思考问题,办事按部就班,不够灵活,导致有的群众办事来回跑路。针对问题,该中心共征集到可行建议3条:一是多方位、多角度宣传对外办理事项工作流程,在人事考试网上公布所有对外办理事项的工作流程、办理时限、携带资料,主动做好告知工作。二是对各事项上报资料的和表格式样进行公示,进一步改进和完善告知义务。三是明确哪些事项可以委托他人代为办理,代办人需持哪些材料,最大限度方便办事群众。
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